Prezados,
Segue dicas interessantes que podem auxilia-los no dia a dia.
Como transformar pessoas em clientes
Os desafios são constantes para quem trabalha no relacionamento com o cliente. Por isso, convidamos a Professora Wanda Sanchez, para mostrar como você pode transformar o seu atendimento, conquistar a qualidade e a fidelidade tão desejadas, e ainda descobrir o seu verdadeiro diferencial competitivo. Veja a seguir o que, porque e como fazer para garantir o sucesso profissional no dia a dia.
1º Passo: Busque o conhecimento.
· Demonstre conhecimento dos procedimentos corretos ao atender alguma solicitação ou passar informações. Procure atualizar-se sempre.
· Informe-se sobre produtos e/ou serviços, normas, leis, regras, órgãos regulamentadores, procedimentos internos, e conheça as diversas áreas da empresa. Após a sondagem inicial, você deve consultar os sistemas e ferramentas pertinentes.
· Identifique a melhor maneira de resolver uma situação: por meio do cruzamento das informações obtidas com o cliente mais as informações obtidas do sistema/comunicados/informativos
2º Passo: Use a linguagem adequada.
A comunicação é muito importante no relacionamento interpessoal. Por isso, procure falar de forma simples e objetiva, com uma entonação natural, adaptando a linguagem à realidade sociocultural de cada um.
Tenha sempre em mente que relacionamento não é intimidade.
Evite:
· Expressões negativas (infelizmente, problema, não podemos, etc)
· Expressões depreciativas ou que façam seu cliente se sentir estúpido
· Termos técnicos que o cliente não compreenda
· Gírias (beleza)
· Vícios de linguagem (hum hum, então tá então)
· Gerúndios (nós vamos estar enviando)
· Imperativos (o senhor tem que, deve...)
· Futuros do pretérito (queria, gostaria, poderia, seria, pagaria, etc)
· Erros de pronúncia e concordância
3º Passo: Mantenha o foco no cliente.
· Para oferecer as melhores soluções, você precisa descobrir o verdadeiro motivo que fez o cliente entrar em contato com a sua empresa. Entenda quem ele é, o que está passando e quais as suas necessidades.
· Perguntas abertas funcionam como uma excelente sondagem: "Em que posso ajudá-lo?" é um ótimo exemplo. Palavras-chaves como "Por quê?", "Como?", "O que?", "Qual?", ajudam o profissional a perceber o que o cliente quer.
· Aprenda a filtrar situações, porque muitas vezes o cliente não conhece nada sobre seu negócio, nem sobre os procedimentos internos.
4º Passo: Seja proativo.
Utilize seu conhecimento e experiência para oferecer soluções diferentes Não faça apenas o que for solicitado a você. Surpreenda. Encontre alternativas com foco na solução e não no problema. É assim que você vai encantar os clientes.
5º Passo: Seja gentil.
Por meio da sua voz, demonstre entusiasmo e vontade de ajudar.
É importante levar em consideração a velocidade (devemos respeitar o tempo do cliente), a entonação (não demonstrar ironia, apatia, rispidez) e a altura da voz (nem alta, nem baixa). Seja gentil em todos os momentos: ao falar o nome do cliente, ao pedir um documento ou alguma informação.
Palavras como "Obrigado", "Por favor", "Peço desculpas, não é nossa prática que isso aconteça", "Vamos corrigir", sempre funcionam.
"Os passos a gente dá. A caminhada depende de você", finaliza Wanda.
